為進一步加強我院醫(yī)德醫(yī)風建設，更好地服務發(fā)展、服務群眾，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，按照市衛(wèi)生局關于組織開展衛(wèi)生系統(tǒng)以“創(chuàng)三無、促三好、提三率”為主題的醫(yī)德醫(yī)風建設“三三行動”活動的部署要求，現(xiàn)結合我院工作實際，制定本實施方案。

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　　一、指導思想

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　　以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，圍繞市委、市政府“三生融合?幸福溫州”總戰(zhàn)略，深入開展衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動，以“創(chuàng)優(yōu)爭先”為中心，結合，以人為本，以病人為中心，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題。

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　　二、主要目標

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　　根據(jù)《溫州市衛(wèi)生系統(tǒng)開展醫(yī)德醫(yī)風建設“三三行動”實施意見》要求，按照“一年初見成效、兩年鞏固提高、三年上一大臺階”的目標，通過三年的持續(xù)改進，“創(chuàng)三無、促三好、提三率”，努力打造“情系百姓，滿意衛(wèi)生”服務品牌，樹立衛(wèi)生行業(yè)新形象。

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?　　三、具體措施

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　?。ㄒ唬﹦?chuàng)三無,塑形象

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　　1、創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”

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　　按照市衛(wèi)生局、糾風辦《關于開展創(chuàng)建無紅包醫(yī)院活動的意見》（溫衛(wèi)監(jiān)〔2009〕59號），大力開展宣傳與監(jiān)督工作，引導和鼓勵醫(yī)務人員保持高尚的醫(yī)德醫(yī)風；各級工作人員簽訂拒收“紅包”承諾書，公開承諾不收受 “紅包”，拒收情況院內定期公示；設置商業(yè)賄賂、紅包舉報箱，公布舉報電話，加強院內互相監(jiān)督及社會監(jiān)督；退不掉的“紅包”實行上交登記，上交的“紅包”及時繳入病人住院賬戶；對拒收、上交“紅包”者進行公開表揚，與年度考核評優(yōu)掛鉤；定期對出院病人家家屬進行回訪及調查，組織監(jiān)督員明察暗訪；加大查處力度，對收受紅包者予以懲處：責令退還，并予以相應金額10倍的懲處；當年度考核定為“不合格”；兩年內不得晉級、晉職；有索要等惡劣行為的由縣級及以上衛(wèi)生行政部門予以吊銷執(zhí)業(yè)證書。

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　　2、創(chuàng)建“無大方醫(yī)院”

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　　建立健全醫(yī)院電子病歷；深化處方點評機制，嚴格按照處方點評制度與實施細則進行處方點評，每月按5%隨機點評當月處方，根據(jù)處方書寫質量、藥品用法用量等要求執(zhí)行，登記并通報不合理處方，對不合理用藥及時予以干預；設置超常預警制度，對醫(yī)院用藥量進行動態(tài)監(jiān)控，每月對醫(yī)院藥品的使用情況進行統(tǒng)計（使用金額和使用數(shù)量的前十名的藥品），并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報醫(yī)務科，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處方，當事醫(yī)生一律進黑名單，違規(guī)三次以上醫(yī)院視情節(jié)輕重予暫停處方權1-3個月。

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　　3、創(chuàng)建“無長隊醫(yī)院”

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　　開展掛號預約，開設電話預約、網(wǎng)上預約、現(xiàn)場預約，增設周一至周五部分專家和普通門診號對外預約服務，減輕門診排隊掛號壓力；增設發(fā)藥窗口，開設單獨的出院病人領藥窗口，與門診病人領藥窗口分離，縮短患者及家屬等待發(fā)藥時間，減少排隊領藥現(xiàn)象；開展雙休日及節(jié)假日門診；對于周邊以及偏遠的各縣市開展不定期的義診活動，送醫(yī)下鄉(xiāng)，對偏遠縣市的出院病人進行回訪、復診，緩解病人積聚現(xiàn)象。

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　　（二）促三好，正醫(yī)風

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　　1、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度，要堅持以正面教育為主，開展“醫(yī)德模范評比”，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。制定從業(yè)人員行為準則，切實加大違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等行為。

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　　2、加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。開展“甌越名醫(yī)”評選活動，大力宣傳優(yōu)秀醫(yī)生精湛的醫(yī)術、高尚的醫(yī)德和良好的醫(yī)風。落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，嚴格落實首診負責、醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》，規(guī)范病歷書寫，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。健全醫(yī)療質量管理與控制體系。要建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質量評價工作。要切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。嚴格控制醫(yī)院年度醫(yī)療事故發(fā)生率在0.3‰以內，甲級病例率90%以上；處方合格率95%以上，基礎護理合格率90%以上。

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　　3、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過合理安排門診服務、簡化門診和入、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。推廣優(yōu)質護理服務，實行責任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務等為核心的優(yōu)質護理服務示范工程活動。要以“技能好、會溝通”為重點，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。開展“服務之星”評選，推廣“志愿服務在醫(yī)院”活動，定期組織廣大醫(yī)務人員以志愿者身份深入農(nóng)村、山區(qū)，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾對精神衛(wèi)生有更深入的認識及切實感受到改善醫(yī)療服務的實效。

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　　1、提高市民對醫(yī)療衛(wèi)生服務滿意率

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　　服務態(tài)度熱情周到，服務流程科學合理，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明，服務行為文明規(guī)范，服務措施便民利民，努力實現(xiàn)服務零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質溫馨的服務。患者糾紛投訴處理機制完善，醫(yī)患關系和諧。

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　　2、提高患者對一線醫(yī)務人員滿意率

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　　完善回訪制度，在原有的回訪制度上進行改進，開展出院病人滿意度調查，對出院病人及家屬進行電話回訪，做好回訪登記。收集病人的意見與建議，及時總結歸納并上報，根據(jù)各種情況推出具體措施，逐項進行整改，爭取已出院患者對我院醫(yī)療服務滿意率達到90%以上。

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　　3、提高一線醫(yī)務人員對后勤服務滿意率

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　　提高后勤職工隊伍素質，加強服務觀念、應變能力、工作態(tài)度、改革意識和創(chuàng)新精神。大力改善診治環(huán)境，提高生活服務水平，努力改善就醫(yī)環(huán)境，以創(chuàng)造一個方便舒適、整潔有序、和諧優(yōu)美的醫(yī)療環(huán)境。配合醫(yī)療，為一線服務，做到臨床圍著病人轉，后勤圍繞一線轉。建立健全職工考評領導班子和一線醫(yī)務人員考評后勤行政科室機制，努力做到職工對醫(yī)院領導的滿意率大于80%，一線醫(yī)務人員對后勤行政科室的滿意率大于85%。

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　　四、工作步驟

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　　按照階段性與長期性相結合的原則，通過三年努力，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，邊學邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

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　　(一)第一年學習宣傳。明確活動組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

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　　(二)第二年查找問題。我院將采取多種形式深入患者、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，要摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

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　　(三)第三年整改提高。根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。