從每年百余通電話到幾千通 

需求數(shù)量增大

據(jù)了解，2020年，省衛(wèi)生健康委向省通信管理部門申請了96525短號(hào)碼，并在當(dāng)年，確定其為浙江省心理援助熱線，溫州市第一時(shí)間開通這條專線，熱線接聽工作依托市第七人民醫(yī)院專業(yè)力量開展。

其實(shí)，市第七人民醫(yī)院開展心理援助熱線工作由來已久，并且經(jīng)驗(yàn)頗豐。早在2005年，該院便開通了首條心理援助熱線0577-88434567，同時(shí)，還開設(shè)QQ在線心理援助群，當(dāng)時(shí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)便已經(jīng)十分專業(yè)了，由精神專科醫(yī)生、心理咨詢師等組成。不過，咨詢電話并不多，每天也就一兩個(gè)。

后來，隨著大眾心理服務(wù)需求的日益增加，再加上融合了溫州團(tuán)市委開設(shè)的12355青少年心理專線，心理援助熱線的接聽量明顯提升。該院還充分利用社交平臺(tái)，增設(shè)了微信心理援助“溫七醫(yī)傾訴頻道”，較受好評(píng)。

2017年，為了規(guī)范我市各類心理援助熱線，該院將當(dāng)時(shí)我市部分免費(fèi)心理援助熱線整合成12320，集中專業(yè)人才力量為全市群眾提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的心理援助服務(wù)。

“心理援助熱線接聽量由最初的每年百余通到如今的數(shù)以千計(jì)?！笔械谄呷嗣襻t(yī)院黨委書記黃國永介紹，自2020年開通全市統(tǒng)一心理援助熱線96525以來，截至目前累計(jì)接聽心理咨詢來電14538人次。今年以來，累計(jì)接聽心理咨詢來電1629人次。從來電咨詢的問題來看，排在首位的是18歲以下未成年人的情緒問題，占比25%；其次是成年人的情緒問題，占比11%。在咨詢過程中，成功化解了15例有抑郁、自殺意念等高危情況來電者的問題。

“這些年，來電咨詢數(shù)量的攀升，反映了市民對(duì)專業(yè)心理咨詢的需求較大。”黃國永說，這些心理問題多來自工作、家庭、學(xué)業(yè)等方面?，F(xiàn)代人由于生活、工作壓力大，或多或少都會(huì)有一些輕微的心理問題，如果能夠得到良性的疏導(dǎo)，便容易恢復(fù)正常。

從學(xué)生問題到各種危機(jī)事件

咨詢范圍擴(kuò)大

5月25日是“全國大中學(xué)生心理健康日”。從這一層面來說，最初的96525更多為學(xué)生“專線”。不過，這兩年，隨著公眾對(duì)96525的知曉率提升，來電群體早已從學(xué)生擴(kuò)大到各年齡段、各職業(yè)，咨詢的問題也五花八門，甚至還有高危情況。

近日，一名年輕的媽媽打來電話，訴說自己的焦慮情緒。原來，她的孩子得了中耳炎，家里的長輩便帶孩子去醫(yī)院看病。她擔(dān)心在就診過程中，他們會(huì)被感染其他疾病，進(jìn)而傳染自己，因此每天處在焦慮不安之中，甚至影響了睡眠。她還會(huì)不斷洗手、量體溫。但實(shí)際上，家人去醫(yī)院已有半個(gè)多月了，并沒出現(xiàn)不適癥狀，這時(shí)，她又覺得自己的過分擔(dān)心有問題，幾近崩潰。經(jīng)過心理咨詢師的正常化和積極取向的解釋，該咨詢者放松了很多，她對(duì)自己的狀態(tài)也更接納了。

黃國永說，96525接到的來電有研究生咨詢該如何處理與導(dǎo)師之間的關(guān)系，有家長詢問對(duì)青春期孩子如何進(jìn)行性教育，有中高考生尋求緩解考前焦慮癥方法，還有中年男性想舒緩家庭以及工作帶來的壓力等?！靶睦碓鸁峋€有明確的功能定位，就是對(duì)危機(jī)的一級(jí)預(yù)防。當(dāng)然，每個(gè)人對(duì)危機(jī)的理解不同。只要你覺得某件事對(duì)你造成影響，不去解決會(huì)越演越烈，那么這就是危機(jī)，這時(shí)候就可以打心理援助熱線?！彼硎?，甚至于，有的人尚未遇到實(shí)際問題而只是想獲得一些忠告和建議，也可以尋求熱線服務(wù)的幫助。總而言之，心理援助熱線的功能就是幫助咨詢者緩解情緒壓力、學(xué)會(huì)面對(duì)現(xiàn)實(shí)、恢復(fù)對(duì)生活的掌控感。

從小打小鬧到做強(qiáng)做大

建高質(zhì)“救命線”

96525心理援助熱線24小時(shí)在線，全天候提供免費(fèi)咨詢、疏導(dǎo)服務(wù)。

“線下門診‘看得見、摸得著’，可通過對(duì)患者面診、言語、肢體神態(tài)等方面進(jìn)行綜合判斷和評(píng)估；而在線上，只能透過聲音溝通。這就需要接聽來電的心理咨詢師、心理治療師，能利用專業(yè)知識(shí)快速進(jìn)行判斷并解決問題。這條電話線背后的團(tuán)隊(duì)要相當(dāng)強(qiáng)大?！秉S國永把96525心理援助熱線比喻成“心靈急診室”，一旦碰到高危情況，那么它就是一條“救命線”。

黃國永表示，接下來，會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)專業(yè)化人才。不斷提高接線員隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，通過反映式傾聽，幫助咨詢者穩(wěn)定情緒、找清原因、提供心理支持和疏導(dǎo)、找尋自我。建立知識(shí)庫信息動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，配備專業(yè)人員，以提高服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)心理健康人才“量、質(zhì)”雙升。

市衛(wèi)健委疾病預(yù)防控制與職業(yè)健康處副處長潘建芬介紹，今年以來，我市加快推動(dòng)各類心理服務(wù)熱線整合，通過撤轉(zhuǎn)并等形式實(shí)現(xiàn)“心理健康一號(hào)達(dá)”。比如青少年維權(quán)熱線12355、婦聯(lián)維權(quán)熱線和家庭教育熱線等均與96525實(shí)現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)接，12345與96525實(shí)施雙線并軌運(yùn)行，心理服務(wù)專項(xiàng)由96525統(tǒng)一受理。市民只要撥打96525即可隨時(shí)隨地獲取免費(fèi)專業(yè)心理健康咨詢服務(wù)。

潘建芬表示，接下來，將依托96525熱線升級(jí)打造全市心理援助熱線管理中心，集結(jié)心理援助熱線、官方門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、線下自助終端、線下場館等心理健康服務(wù)入口反饋信息，嵌入110公安報(bào)警系統(tǒng)和120醫(yī)療急救系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)免費(fèi)高效心理應(yīng)急援助。將96525熱線打造成溝通社會(huì)心理的“連心橋”、促進(jìn)心理健康的“開心鎖”、彰顯一流服務(wù)的“硬品牌”。

“當(dāng)然，在推廣心理援助熱線的同時(shí)，醫(yī)院還會(huì)積極開展多元化科普宣傳，全面開展心理健康促進(jìn)與教育，如通過心理講座進(jìn)校園、心理義診下社區(qū)等途徑傳播心理健康知識(shí)，倡導(dǎo)健康生活方式，提升心理健康素養(yǎng)，培育良好社會(huì)心態(tài)，讓每個(gè)人成為‘自己心理健康第一責(zé)任人’?！秉S國永說。